Cómo reclamar un reembolso: tus derechos y qué decir

Un reembolso prometido que no llega suele estar atascado, no denegado. Conocer los plazos que marca la ley hace que la llamada para reclamarlo sea corta y firme. Aquí tienes las normas para los casos más comunes, un guion y los siguientes pasos si aun así no llega.

Cuánto tiempo tienen para pagarte

  • Productos defectuosos, rechazados en 30 días. Según la Consumer Rights Act 2015 (la ley británica de derechos del consumidor), puedes rechazar un producto defectuoso y recibir el reembolso completo en un plazo de 30 días, y una vez que el vendedor acepta que te lo debe, tiene que pagártelo en un plazo de 14 días (legislation.gov.uk). Pasados los 30 días, normalmente primero tienes derecho a una reparación o una sustitución (Which?).
  • Te has arrepentido de algo que compraste online o por teléfono. Normalmente tienes 14 días desde la entrega para cancelar, y el reembolso se debe pagar en un plazo de 14 días desde que el vendedor recibe el producto de vuelta, o desde que le das prueba de que lo has enviado (Citizens Advice).
  • Nunca llegó. El vendedor es responsable del producto hasta que te lo entregan, así que un paquete perdido es un problema que tiene que resolver él, no un conflicto tuyo con la empresa de mensajería (Citizens Advice).

Antes de llamar

  • Número de pedido, fecha, importe y cómo pagaste.
  • Qué se acordó y cuándo: el correo o el chat en el que dijeron que te devolverían el dinero.
  • La fecha en que devolviste el artículo y el número de seguimiento o el justificante de envío.
Qué decir
  1. I'm calling about a refund for order [number], for £[amount]. (Llamo por el reembolso del pedido [número], de [importe] £.)
  2. It was agreed on [date], and I returned the item on [date]. (Se acordó el [fecha] y devolví el artículo el [fecha].)
  3. Has the refund been processed? On what date, and to which card or account? (¿Ya se ha tramitado el reembolso? ¿En qué fecha y a qué tarjeta o cuenta?)
  4. When should it reach me, and what's the refund reference? (¿Cuándo debería llegarme y cuál es la referencia del reembolso?)
  5. Could you email me confirmation, and can I take your name? (¿Me podría enviar la confirmación por correo? ¿Y me dice su nombre, por favor?)

Cíñete a los hechos, sé educado y apunta la hora de la llamada, el nombre de la persona y exactamente lo que te prometió. Esa nota es lo que facilita el siguiente paso si el dinero sigue sin aparecer.

Si la llamada no lo resuelve: ponlo por escrito

Una reclamación por escrito te da un registro con fecha y un plazo. Citizens Advice (el servicio británico de asesoramiento gratuito) tiene modelos de carta gratuitos que puedes adaptar; menciona las fechas y todo lo que te dijeron por teléfono. Si el vendedor está adherido a un sistema de resolución alternativa de conflictos (ADR), puedes pedir que tu caso pase a ese sistema.

Si siguen sin pagar: tu tarjeta puede ayudarte

  • Tarjeta de crédito, artículo de más de 100 £ y hasta 30.000 £: según la Section 75 de la Consumer Credit Act (la ley británica de crédito al consumo), la entidad de tu tarjeta responde junto con el vendedor, así que puedes reclamarle a ella (Citizens Advice).
  • Tarjeta de débito, o tarjeta de crédito por menos de 100 £: pide a tu banco un chargeback (la retrocesión del cargo). No es un derecho legal y los bancos fijan plazos, así que pídelo pronto (Citizens Advice).
  • Como último recurso: en Inglaterra y Gales puedes reclamar el dinero ante los tribunales online.

Dónde encaja Ringdone

La llamada para reclamar es la parte que la gente va dejando, porque suele empezar con una larga espera. Dito puede hacerla por ti: espera unos minutos en línea (si la cola es más larga, para y te avisa), hace las preguntas de arriba y te envía la respuesta con la hora de la llamada y el nombre que te dieron. No acepta una oferta más baja ni comparte datos de tu tarjeta; las decisiones siguen siendo tuyas.

Preguntas

¿Cuánto tiempo tiene una empresa para devolverme el dinero?
Para productos defectuosos rechazados en 30 días, 14 días desde que acepta que te lo debe. Para compras online que cancelas en 14 días, 14 días desde que recibe el producto de vuelta o le demuestras que lo has devuelto.
¿Es mejor llamar o escribir?
Llama primero para saber rápido en qué punto está y conseguir una promesa que quede registrada; escribe si sigue atascado. Las notas de la llamada refuerzan la carta.
¿Qué diferencia hay entre la Section 75 y el chargeback?
La Section 75 es un derecho legal para compras con tarjeta de crédito de un artículo de más de 100 £ y hasta 30.000 £. El chargeback es un procedimiento voluntario de las redes de tarjetas que tu banco puede usar con tarjetas de débito y compras más pequeñas.

Fuentes

Revisado en la fecha indicada arriba. Las normas cambian: si algo parece desfasado, fíate de la fuente.

Llamadas que Ringdone puede hacer para esto