Come sollecitare un rimborso: i tuoi diritti e cosa dire

Un rimborso promesso ma mai arrivato di solito è bloccato, non negato. Conoscere le scadenze fissate dalla legge rende la chiamata di sollecito breve e decisa. Ecco le regole per i casi più comuni, un copione da seguire e i passi successivi se i soldi continuano a non arrivare.

Quanto tempo hanno per rimborsarti

  • Merce difettosa, rifiutata entro 30 giorni. Secondo il Consumer Rights Act 2015 (la legge britannica sui diritti dei consumatori) puoi rifiutare la merce difettosa e avere il rimborso completo entro 30 giorni, e una volta che il venditore riconosce che ti spetta, il rimborso va pagato entro 14 giorni (legislation.gov.uk). Dopo 30 giorni di solito hai diritto prima a una riparazione o a una sostituzione (Which?).
  • Hai cambiato idea su un acquisto fatto online o per telefono. Di norma hai 14 giorni dalla consegna per annullarlo, e il rimborso va fatto entro 14 giorni da quando il venditore riceve indietro la merce, o da quando gli dai la prova di averla spedita (Citizens Advice).
  • Non è mai arrivato. Il venditore è responsabile della merce finché non ti viene consegnata, quindi un pacco perso è un problema che deve risolvere lui, non una disputa con il corriere che tocca a te (Citizens Advice).

Prima di chiamare

  • Numero d'ordine, data, importo e come hai pagato.
  • Cosa è stato concordato e quando: l'email o la chat in cui hanno detto che ti avrebbero rimborsato.
  • La data in cui hai restituito l'articolo, e il tracking o la prova di spedizione.
Cosa dire
  1. I'm calling about a refund for order [number], for £[amount]. (Chiamo per un rimborso relativo all'ordine [numero], di [importo] £.)
  2. It was agreed on [date], and I returned the item on [date]. (È stato concordato il [data] e ho restituito l'articolo il [data].)
  3. Has the refund been processed? On what date, and to which card or account? (Il rimborso è stato elaborato? In che data e su quale carta o conto?)
  4. When should it reach me, and what's the refund reference? (Quando dovrebbe arrivarmi e qual è il numero di riferimento del rimborso?)
  5. Could you email me confirmation, and can I take your name? (Può mandarmi una conferma via email? E posso sapere il suo nome?)

Mantieni un tono concreto ed educato, e annota l'ora della chiamata, il nome della persona e cosa ti ha promesso esattamente. Quella nota è ciò che rende facile il passo successivo se i soldi continuano a non arrivare.

Se la chiamata non basta: mettilo per iscritto

Un reclamo scritto ti dà una traccia datata e una scadenza. Citizens Advice (il servizio britannico di consulenza gratuita) ha dei modelli di lettera gratuiti da adattare; cita le date e tutto quello che ti hanno detto al telefono. Se il venditore aderisce a un sistema di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), puoi chiedere che il tuo caso venga sottoposto a quel sistema.

Se ancora non pagano: la tua carta può aiutarti

  • Carta di credito, articolo sopra 100 £ e fino a 30.000 £: secondo la Section 75 del Consumer Credit Act (la legge britannica sul credito al consumo) chi ha emesso la tua carta è responsabile insieme al venditore, quindi puoi chiedere il rimborso a lui (Citizens Advice).
  • Carta di debito, o carta di credito sotto 100 £: chiedi alla tua banca un chargeback (lo storno dell'addebito). Non è un diritto previsto dalla legge e le banche fissano dei limiti di tempo, quindi chiedilo presto (Citizens Advice).
  • Ultima spiaggia: in Inghilterra e Galles puoi avviare online una causa per recuperare denaro.

Dove entra in gioco Ringdone

La chiamata di sollecito è la parte che si tende a rimandare, perché di solito comincia con una lunga attesa in linea. Dito può farla per te: resta in attesa per qualche minuto (se la coda è più lunga, si ferma e te lo dice), fa le domande qui sopra e ti manda la risposta con l'ora della chiamata e il nome che ti hanno dato. Non accetta offerte più basse e non condivide i dati della carta; le decisioni restano tue.

Domande

Quanto tempo ha un'azienda per rimborsarmi?
Per la merce difettosa rifiutata entro 30 giorni, 14 giorni da quando riconosce che ti spetta. Per gli acquisti online annullati entro 14 giorni, 14 giorni da quando riceve indietro la merce o le mostri la prova della restituzione.
È meglio chiamare o scrivere?
Prima chiama, per sapere a che punto è la pratica e avere una promessa agli atti; se è ancora tutto fermo, scrivi. Gli appunti della chiamata rendono la lettera più efficace.
Che differenza c'è tra Section 75 e chargeback?
La Section 75 è un diritto previsto dalla legge per gli acquisti con carta di credito di un articolo sopra 100 £ e fino a 30.000 £. Il chargeback è una procedura volontaria dei circuiti delle carte che la tua banca può usare per le carte di debito e gli acquisti più piccoli.

Fonti

Verificate alla data indicata sopra. Le regole cambiano: se qualcosa sembra superato, fidati della fonte.

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