Como cobrar um reembolso: seus direitos e o que dizer

Reembolso prometido que não chegou normalmente está travado, não negado. Sabendo os prazos da lei, a ligação de cobrança fica curta e firme. Aqui estão as regras para os casos mais comuns, um roteiro e o que fazer se o dinheiro mesmo assim não vier.

Quanto tempo eles têm para te pagar

  • Produto com defeito, recusado em até 30 dias. Pelo Consumer Rights Act 2015 (a lei britânica de defesa do consumidor), você pode recusar um produto com defeito e receber o reembolso integral em até 30 dias e, depois que a loja concorda que você tem direito, o reembolso precisa ser pago em até 14 dias (legislation.gov.uk). Depois de 30 dias, normalmente você tem direito primeiro a conserto ou troca (Which?).
  • Mudou de ideia sobre algo comprado online ou por telefone. Normalmente você tem 14 dias a partir da entrega para cancelar, e o reembolso é devido em até 14 dias depois que a loja recebe o produto de volta, ou depois que você apresenta a prova de que o enviou (Citizens Advice).
  • Nunca chegou. O vendedor é responsável pelo produto até ele ser entregue a você, então resolver o pacote extraviado é com o vendedor, e não uma briga sua com a transportadora (Citizens Advice).

Antes de ligar

  • Número do pedido, data, valor e forma de pagamento.
  • O que foi combinado e quando: o e-mail ou chat em que disseram que iam te reembolsar.
  • A data em que você devolveu o produto e o rastreio ou comprovante de postagem.
O que dizer
  1. I'm calling about a refund for order [number], for £[amount]. (Estou ligando sobre o reembolso do pedido [número], no valor de £ [valor].)
  2. It was agreed on [date], and I returned the item on [date]. (Isso foi combinado em [data], e eu devolvi o produto em [data].)
  3. Has the refund been processed? On what date, and to which card or account? (O reembolso já foi processado? Em que data, e para qual cartão ou conta?)
  4. When should it reach me, and what's the refund reference? (Quando o dinheiro deve cair, e qual é o número de referência do reembolso?)
  5. Could you email me confirmation, and can I take your name? (Você pode me mandar a confirmação por e-mail, e pode me dizer o seu nome?)

Vá direto ao ponto, com educação, e anote o horário da ligação, o nome da pessoa e exatamente o que ela prometeu. É essa anotação que facilita o próximo passo se o dinheiro continuar sem aparecer.

Se a ligação não resolver: formalize por escrito

Uma reclamação por escrito te dá um registro com data e um prazo. O Citizens Advice (serviço gratuito de orientação ao cidadão) tem modelos de carta gratuitos que você pode adaptar; mencione as datas e tudo o que te disseram por telefone. Se a loja fizer parte de um programa de resolução alternativa de disputas (ADR, alternative dispute resolution), você pode pedir que o seu caso seja levado a ele.

Se ainda assim não pagarem: o seu cartão pode ajudar

  • Cartão de crédito, produto acima de £ 100 e até £ 30.000: pela Section 75 do Consumer Credit Act (a lei britânica de crédito ao consumidor), a operadora do seu cartão é corresponsável junto com o vendedor, então você pode fazer o pedido a ela (Citizens Advice).
  • Cartão de débito, ou cartão de crédito abaixo de £ 100: peça um chargeback (contestação da compra) ao seu banco. Não é um direito previsto em lei e os bancos definem prazos, então peça cedo (Citizens Advice).
  • Último recurso: na Inglaterra e no País de Gales, você pode entrar com uma ação judicial de cobrança online.

Onde o Ringdone entra

A ligação de cobrança é a parte que todo mundo adia, porque quase sempre começa com uma longa espera na linha. Dito pode fazer essa ligação por você: espera alguns minutos na linha (se a fila passar disso, desiste e te avisa), faz as perguntas acima e te manda a resposta com o horário da ligação e o nome que deram. Dito não aceita uma oferta menor nem passa dados do cartão; as decisões continuam com você.

Perguntas

Quanto tempo uma empresa tem para me reembolsar?
Para produto com defeito recusado em até 30 dias, 14 dias a partir de quando concordam que você tem direito. Para compras online canceladas em até 14 dias, 14 dias a partir de quando recebem o produto de volta ou você mostra o comprovante de devolução.
É melhor ligar ou escrever?
Ligue primeiro para saber rápido em que pé está e arrancar uma promessa; escreva se continuar travado. As anotações da ligação deixam a carta mais forte.
Qual é a diferença entre Section 75 e chargeback?
A Section 75 é um direito previsto em lei para compras no cartão de crédito de um produto acima de £ 100 e até £ 30.000. O chargeback é um procedimento voluntário das bandeiras de cartão que o seu banco pode usar para cartão de débito e compras menores.

Fontes

Conferidas na data acima. As regras mudam: se algo parecer desatualizado, confie na fonte.

Ligações que o Ringdone faz para resolver isso