Relancer un remboursement : vos droits, et quoi dire

Un remboursement promis mais jamais arrivé est généralement bloqué, pas refusé. Connaître les délais fixés par la loi rend l'appel de relance court et ferme. Voici les règles pour les cas les plus courants, un script, et les étapes suivantes si l'argent n'arrive toujours pas.

Le délai dont ils disposent pour vous rembourser

  • Article défectueux, refusé dans les 30 jours. Selon le Consumer Rights Act 2015 (la loi britannique sur les droits des consommateurs), vous pouvez refuser un article défectueux et obtenir un remboursement intégral dans les 30 jours, et une fois que le vendeur reconnaît vous le devoir, le remboursement doit être versé dans les 14 jours (legislation.gov.uk). Après 30 jours, vous avez généralement droit d'abord à une réparation ou à un remplacement (Which?).
  • Vous avez changé d'avis sur un achat en ligne ou par téléphone. Vous avez normalement 14 jours après la livraison pour annuler, et le remboursement est dû dans les 14 jours suivant la réception des articles par le vendeur, ou la preuve que vous les avez renvoyés (Citizens Advice).
  • L'article n'est jamais arrivé. Le vendeur est responsable des articles jusqu'à ce qu'ils vous soient livrés : un colis perdu, c'est donc à lui de régler le problème, ce n'est pas à vous de vous débrouiller avec le transporteur (Citizens Advice).

Avant d'appeler

  • Le numéro de commande, la date, le montant et votre moyen de paiement.
  • Ce qui a été convenu et quand : l'e-mail ou le chat où ils ont dit qu'ils vous rembourseraient.
  • La date à laquelle vous avez renvoyé l'article, et le suivi ou la preuve d'envoi.
Quoi dire
  1. I'm calling about a refund for order [number], for £[amount]. (J'appelle au sujet d'un remboursement pour la commande [numéro], d'un montant de [montant] £.)
  2. It was agreed on [date], and I returned the item on [date]. (Il a été accepté le [date], et j'ai renvoyé l'article le [date].)
  3. Has the refund been processed? On what date, and to which card or account? (Le remboursement a-t-il été effectué ? À quelle date, et sur quelle carte ou quel compte ?)
  4. When should it reach me, and what's the refund reference? (Quand devrais-je le recevoir, et quelle est la référence du remboursement ?)
  5. Could you email me confirmation, and can I take your name? (Pourriez-vous m'envoyer une confirmation par e-mail, et puis-je noter votre nom ?)

Restez factuel et poli, et notez l'heure de l'appel, le nom de votre interlocuteur et exactement ce qu'il a promis. C'est cette note qui facilite l'étape suivante si l'argent n'arrive toujours pas.

Si un appel ne suffit pas : écrivez

Une réclamation écrite vous donne une trace datée et un délai. Citizens Advice (l'association britannique de conseil gratuit aux consommateurs) propose des modèles de lettres gratuits à adapter ; mentionnez les dates et tout ce qu'on vous a dit au téléphone. Si le vendeur adhère à un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR, alternative dispute resolution), vous pouvez demander que votre dossier lui soit soumis.

S'ils refusent toujours de payer : votre carte peut aider

  • Carte de crédit, article de plus de 100 £ et jusqu'à 30 000 £ : selon la Section 75 du Consumer Credit Act (la loi sur le crédit à la consommation), l'émetteur de votre carte est responsable solidairement avec le vendeur, vous pouvez donc lui réclamer le remboursement à la place (Citizens Advice).
  • Carte de débit, ou carte de crédit pour moins de 100 £ : demandez à votre banque un chargeback (une rétrofacturation). Ce n'est pas un droit légal, et les banques fixent des délais, alors faites-le tôt (Citizens Advice).
  • En dernier recours : en Angleterre et au pays de Galles, vous pouvez saisir le tribunal pour réclamer une somme d'argent en ligne.

Le rôle de Ringdone

L'appel de relance, c'est celui qu'on repousse, parce qu'il commence généralement par une longue attente. Dito peut le passer pour vous : il patiente quelques minutes en ligne (si la file est plus longue, il s'arrête et vous prévient), pose les questions ci-dessus et vous envoie la réponse avec l'heure de l'appel et le nom qu'on lui a donné. Il n'accepte pas d'offre inférieure et ne communique pas vos coordonnées bancaires ; les décisions vous appartiennent.

Questions

De combien de temps une entreprise dispose-t-elle pour me rembourser ?
Pour un article défectueux refusé dans les 30 jours, 14 jours à compter du moment où elle reconnaît vous le devoir. Pour un achat en ligne annulé dans les 14 jours, 14 jours à compter de la réception des articles ou de votre preuve de renvoi.
Vaut-il mieux appeler ou écrire ?
Appelez d'abord pour connaître rapidement l'état du dossier et obtenir une promesse consignée ; écrivez si c'est toujours bloqué. Les notes prises pendant l'appel renforcent la lettre.
Quelle est la différence entre Section 75 et chargeback ?
La Section 75 est un droit légal pour les achats par carte de crédit d'un article de plus de 100 £ et jusqu'à 30 000 £. Le chargeback est une procédure volontaire des réseaux de cartes que votre banque peut utiliser pour les cartes de débit et les achats plus modestes.

Sources

Vérifié à la date indiquée ci-dessus. Les règles changent : si quelque chose semble dépassé, fiez-vous à la source.

Les appels que Ringdone peut passer pour cela